Приветствую посетителей нашего бизнес блога «Мое дело»! Запуск своего собственного ресторана — достаточно долгосрочный проект в сфере инвестирования в бизнес. Для успешного открытия ресторана нужно хорошо подготовиться и подготовить качественный бизнес-план. Заранее предусмотреть все тонкости этого дела, создать технологический проект, а также составить план оперативной деятельности.
В этой статье мы сделаем упор на обучение и подготовку рабочего персонала в будущем ресторане. Это часть проекта является одной из самых важных, и если все правильно сделать — бизнес будет радовать Ваших клиентов отличным качеством обслуживания, а Вас — хорошей прибылью. В этой части проекта очень многие терпят неудачи, поскольку полноценных центров обучения и подготовки сотрудников на сегодняшний день нет ни в одном регионе России.
Как обучить сотрудников в своем ресторане?
Разрозненные тренинговые компании, обучающие рядовых сотрудников, не предоставляют комплексного подхода к подготовке новых сотрудников по всем должностям в ресторанном бизнесе. Больше повезло сетевым компаниям, у которых открытие ресторанов встало на поток и они, владея своими учебными центрами, зачастую частично перекрывают эти потребности силами внутренних тренеров, которые, к сожалению, тоже часто «выросли» из психологов.
Все это накладывает свой отпечаток на имидж заведения в первые дни после открытия – ведь именно в этот период важно показать новым гостям, что ваше заведение работает на высоком профессиональном уровне с первого же дня. К счастью, на сегодняшний день уже не стоит вопроса – обучать или не обучать персонал. Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс стало привычным для многих руководителей. Остался вопрос выбора подходов к обучению.
На этапе открытия в подготовке сотрудников однозначно присутствует специфика, которую крайне необходимо учитывать. Это и отсутствие полноценных учебных классов (ресторан только строится и зачастую обучение проходит прямо на стройплощадке), и отсутствие команды открытия – опытных сотрудников, которые могли бы передать свой опыт младшим коллегам.
Простое привлечение тренинговых компаний для проведения тренингов как скручивать салфетки или семинары по тенденциям в развитии ресторанного бизнеса не принесет вам в будущем денег. Вам необходимо выстроить четкую и простую систему подготовки сотрудника по каждой должности. Попробуем разобрать ее основные составные элементы.
Во-первых, договоритесь со своими менеджерами о распределении обязанностей. Прежде чем начинать какое-либо обучение вам необходимо прописать и утвердить стандарты вашей деятельности, а именно стандарты и правила обслуживания гостей: При входе гостя в ресторан – кто встречает гостя. Зонируйте ресторан. Продумайте как вы будете ротировать столики (исходя из загрузки той или иной зоны) при посадке гостя за стол.
В успешных ресторанах встречающий гостя сотрудник принимает заказ на напитки и передает их потом официанту, обслуживающий этот столик) При выходе гостя из ресторана – кто провожает гостя. Продумайте нестандартные прощания с гостями. Простое «До свидания, ждем вас снова» не оставит у гостя воспоминаний, а вот сказать гостю: «Спасибо что посетили нас, ждем вас завтра. Вы же знаете, что с завтрашнего дня у нас начинается акция «Второй напиток бесплатно»? не оставит гостей равнодушными за столиком.
Полностью прописанный алгоритм обслуживания – от приветствия и приема заказа до расчета с гостем за барной стойкой (даже если у вас не контактная барная стойка гости все равно будут иногда к ней подходить и бармен не должен стоять столбом, а обслужить гостя в рамках утверждённых у вас стандартов). Пропишите методы продаж, которыми будут пользоваться ваши «продавцы» (официанты и бармены за контактной барной стойкой).
Решение конфликтных ситуаций – продумайте, на что вы будете готовы пойти, чтобы оставить вашего гостя лояльным, в случае если что-то пойдет не так – от бесплатной чашки кофе, до ужина за счет заведения Прием заказов на банкеты, праздники и дни рождения. Пропишите алгоритм приема таких заказов, на что надо обращать внимание сотруднику, принимающего такой заказ Бронирование столиков по телефону. Необходимы правила общения сотрудников по телефону с гостями. После какого количества звонков необходимо снимать трубку, что разговаривать необходимо, улыбаясь и т. д.
Что спрашивать у гостя, чтобы забронировать ему столик? Пропишите речевые заготовки, которыми будут пользоваться сотрудники, разговаривающие с гостями и повесьте их на стене, где у вас расположен телефон, чтобы они всегда были перед глазами В статье все моменты не перечислишь, но, думаю, направление действий вам ясно. Не забывайте про административные правила работы для сотрудников. Режим работы сотрудников – документ, который будет в себя включать правила прихода на работу и ухода с работы, пребывания на предприятии, время обеденных перерывов, правила перекуров и пр.
Дисциплинарная политика сотрудников ресторана
Определитесь с Дисциплинарной политикой. Рекомендую сразу же отказаться от штрафов и проводить позитивную дисциплинарную политику – 5 нарушений со стороны сотрудника и неминуемый разрыв трудовых отношений. Этап подготовки к началу учебного процесса может занять определенное время, поэтому выберите среди своих менеджеров тех, кто может в короткий срок и качественно создать все эти документы. На их основе вы сможете начать разрабатывать систему обучения.
Нам понадобятся:
- План обучения сотрудника
- Учебное пособие
- Методы контроля знаний (тесты)
- Контрольный листы наблюдения
- Лист финальной аттестации
О каждом из элементов подробнее. План обучения представляет из себя документ, регламентирующий обучение вашего сотрудника по дням / сменам, где в каждую смену ваш сотрудник должен будет получить теоретическую информацию и практику. Давайте разберем составные части этого плана.
Первая колонка – смена или день, в, который сотрудник выходит на стажировку. Вторая колонка содержит в себе перечень того, что должен усвоить или выучить сотрудник в течение этой смены. Третья колонка «Метод обучения» подсказывает где или как сотрудник может получить информацию по тому или иному вопросу. Пункт «Практика» говорит о том, что данные пункты стажер проходит вместе с тренером / наставником.
В случае открытия нового ресторана им может выступать менеджер ресторана. Четвертая колонка «Место в учебнике» подскажет стажеру на какой странице какой главы в учебном пособии стажер сможет найти теоретическую информацию. «Метод контроля» подразумевает под собой использование различных методов контроля, а именно:
- Тесты по блюдам;
- Тесты по напиткам;
- Тест по правилам поведения в ресторане;
- Тест по типам посуды;
- Тест по программе «Почетный гость».
Пример учебных пособий для сотрудников ресторана
Лист наблюдения за работой других департаментов – перечень вопросов, на, которые должен ответить себе стажер, наблюдая как работает, например, кухня или бар. Контрольный лист наблюдения за обслуживанием – метод контроля для менеджера – оценка выполнения шагов обслуживания.
Учебное пособие представляет из себя полный перечень информации по работе того или иного департамента и дает ответы на вопросы стажеру по специфике работы. Ниже приведен пример оглавления учебного пособия для бармена, который составили менеджеры ресторанной компании, работавшей с нами в рамках консалтинговой поддержки. Каждый из этих пунктов должен быть описан достаточно подробно и понятно. Старайтесь делать свои учебники интересными. Многие компании сегодня пишут учебные пособия в виде комиксов – это повышает процент усвоения материала. Пример оглавления учебного пособия:
- Введение
- Должностные обязанности бармена
- Оборудование бара
- Малоценное оборудование
- Стационарное оборудование
- Посуда
- Работа бара
- Организация работы бара
- Ежедневное открытие бара
- Закрытие бара
- Санитарные нормы
- Инвентаризация
- Взаимодействие бара со складом
- Обслуживание официантов. Работа на сервис-баре
- Техника выполнения заказов
- Обучение по меню
- Как научиться реализовывать продукцию
- Основные шаги обслуживания гостей
- Приветствие гостей
- Меню, предупреждение об оплате
- Горячие салфетки. Принятие заказа на аперитив.
- Подача аперитивов и принятие основного заказа
- Выполнение основного заказа
- Шутки, фокусы и развлечения гостей
- Десерты, чай, кофе
- Дижестивы
- Карточка почетного гостя.
- Процедура расчета с гостями
- Прощание с гостем.
- Как правильно решать проблемы
- Наливание пива
- Открывание вина
- Приготовление горячих напитков
- «Чистые» спиртные напитки
- Безалкогольные напитки
Контрольный лист наблюдения за обслуживанием поможет вам четко понять какие пункты обслуживания ваш официант или бармен выполняет, а в каких моментах требуются доработки. В широкой колонке описаны шаги обслуживания, справа колонка для отметки менеджера о выполнении. Лист финальной аттестации представляет из себя фактически перечень того, что должен был узнать или чему научиться стажер за время своего обучения.
Выпишите эти пункты и когда стажер будет готов проведите с ним беседу по этим пунктам – если на 95% вопросов стажер дал верные ответы – ваш новый сотрудник практически готов. Останется пройти практику с реальными гостями, но вы уже уверены, что стажер знает меню, умеет готовить напитки или блюда, знает правила работы ресторана, умеет соблюдать санитарно-гигиенические правила, ваши «продавцы» умеют продавать и рекомендовать блюда.
Отдельно стоит сказать несколько слов о тренере или наставнике. Как я уже упомянул на этапе открытия ресторана, пока у вас еще не сформировался пул внутренних тренеров, эту функцию сможет выполнить менеджер. Считается, что один тренер может «вести» 4-5 стажеров. От того, насколько тренер может организовать обучение, обладает ли он необходимыми качествами тренера – гибкость, ответственность, умение донести материал до слушателя будет зависеть успех обучения стажера.
Старайтесь избегать длинных лекций – для этого у вас есть учебное пособие. Практику старайтесь проводить на рабочем месте – пусть ребята привыкают к ощущению «своего» зала, бара и кухни. Если у вас еще не закончилась стройка – совмещайте учебу с проведением уборок. Например, утром 2, 5 часа – занятие по меню, 20 минут перерыв, 2 часа уборка своего департамента (бар, зал, кухня), 2, 5 часа тренинг по обслуживанию / приготовлению заготовок и блюд на кухне.
Еще раз обращаю ваше внимание на необходимость составления плана обучения. Это очень важный элемент обучения, и он однозначно поможет организовать обучение ваших стажеров более грамотно. Успехов вам и удачных ресторанов!