Доброго времени суток, новички в бизнесе! Если Вы читаете эту статью, значит Вас всерьёз заинтересовало открытие собственного туристического бизнеса. Чтобы картина была полной, советую дополнительно заглянуть в мой материал «Бизнес-план туристического агентства»: там я разбираю стартовые шаги, расходы и первые продажи, а здесь сосредоточимся на том, что люди видят и оценивают с порога — на Вашем офисе.
Сегодня я хочу рассказать о том, какое должно быть помещение у туристического агентства, а проще говоря — каким должен быть офис Вашей турфирмы, чтобы он не просто «существовал», а действительно помогал продавать: вызывал доверие, располагал к разговору и давал ощущение, что всё под контролем.
Начнём с того, что турагентства без офиса не может быть в принципе! Клиенту важно понимать, куда он приходит, где его найдут завтра, куда обратиться с вопросом по документам и где подписывается договор. Даже если Вы активно продаёте онлайн, живой офис — это точка доверия, особенно для семейных поездок и дорогих туров.
Требования для офиса турагентства
Первое заблуждение, которое я хочу развеять — офис туристического агентства не обязан быть огромным. Гоняться за лишними квадратными метрами — значит переплачивать за аренду и коммуналку. Гораздо важнее логика пространства: удобный вход, понятная зона ожидания, место для спокойного общения и возможность комфортно оформить документы.
Самое главное, чтобы помещение Вашего турагентства не находилось у чёрта на куличках, а было как можно ближе к центру города, желательно с удобной парковкой. И добавлю: важна не только «география», но и доступность. Посмотрите, насколько легко найти вход, видно ли вывеску с улицы, есть ли нормальный тротуар, освещение вечером, нет ли постоянных пробок у подъезда. Отлично, если рядом остановка общественного транспорта, а для автомобилистов — понятная парковка хотя бы на несколько мест. И обязательно оцените поток людей именно в те часы, когда Вы планируете работать: утром, днём и после работы — у турагентства эти промежутки решают многое.
Где снять офис для турагентства
Выбирая место туристического агентства, стоит обратить внимание на офисные здания в центре города — это, пожалуй, самый оптимальный вариант. Там проще обеспечить деловой формат, понятный адрес, а также стабильный трафик людей, которые уже настроены решать вопросы. Неплохим вариантом будет размещение офиса в бизнес-центре или на первом этаже посещаемого торгового комплекса: клиенту удобно зайти «по пути», а Вам проще объяснить дорогу. Но не забывайте про мелочи: режим доступа (охрана, пропуска), наличие лифта, если офис не на первом этаже, возможность повесить вывеску и указатели, качество связи и интернета, а также реальные условия аренды (индексация, коммунальные платежи, кто делает ремонт, кто отвечает за мелкие поломки).
Отдельно выделю размещение в отдельном помещении (конечно же в центре) — это может быть помещение на 1 этаже жилого дома, обязательно чтобы выход из него был не во двор, а на «красную» линию к проезжей части. Такой формат часто выигрывает за счёт самостоятельности: Вы сами задаёте режим работы, оформление и атмосферу. Хорошая яркая вывеска приведёт к Вам даже просто мимо проходящих людей и сделает из них потенциальных клиентов, особенно если Вы грамотно оформите витрину/входную группу и дадите понять, чем именно Вы полезны: туры, визовые услуги, страховки, подбор «под ключ». Ещё совет: заранее проверьте, насколько удобно людям заходить — ступеньки, дверь, скользкий вход зимой, тесный тамбур, отсутствие места для ожидания. Всё это кажется мелочами, но именно из таких мелочей складывается конверсия в продажу.
Единственным минусом перечисленных вариантов является стоимость аренды, так как в центре она значительно выше, чем на окраине, но будьте уверены: при правильном выборе локации это компенсируется с лихвой. Чтобы не ошибиться, считайте аренду не «на глаз», а отталкивайтесь от финансовой модели: какой средний чек, какая маржа, сколько сделок в месяц Вам нужно, чтобы офис окупался. Если аренда начинает давить так, что Вы вынуждены брать любые заявки и работать без прибыли — место выбрано неудачно, даже если оно красивое.
Оформление офиса турагентства
Как говорится — встречают по одёжке, и то, какое первоначальное впечатление Вы произведёте на потенциального клиента, реально влияет на успех заключения договора. В туризме продаётся не только направление, но и уверенность: что Вы всё оформите вовремя, подскажете по документам, предупредите о нюансах и не пропадёте после оплаты. Поэтому внешний вид офиса — это часть Вашего сервиса.
Я много перечитал мнений на других сайтах: что об этом думают другие бизнесмены (если, конечно, те статьи писали действительно бизнесмены), и с некоторыми я в корне не согласен. Часто пишут, что офис вообще не важен, а важны только услуги. Но как клиент оценит «услугу», если он ещё не купил? Он оценивает то, что видит: порядок, аккуратность, понятность, комфорт и вашу организованность. Даже банальные вещи — чистота, свет, отсутствие хаоса на столах, аккуратные документы, нормальная зона ожидания — сразу добавляют доверия.
После привлечения рекламой потенциального клиента в офис, нужно завоевать его лояльность к Вашему туристическому агентству, и первый шаг в этом направлении — именно внешний вид и атмосфера. Человек должен чувствовать, что ему здесь спокойно: можно задать вопросы, ничего не «навязывают», всё объясняют простым языком, показывают варианты, сравнивают цены и условия, предупреждают о подводных камнях. Хорошо работает, когда в офисе есть приватность: чтобы клиент мог обсудить бюджет и документы без посторонних ушей.
Я бы обратился к профессиональному дизайнеру (конечно, при уверенности в долгосрочной аренде и в том, что Вы действительно будете заниматься бизнесом серьёзно) и оформил пространство по рекомендациям специалиста. Пусть даже придётся расстаться с некоторой суммой денег — каждый должен заниматься своим делом. При этом не обязательно делать «дорого-богато»: важнее продуманность. Свет — тёплый и равномерный, рабочие места — удобные, фон — спокойный, а навигация для клиента — понятная. И ещё: сразу подумайте о практичности — где хранить договоры, бланки, каталоги, где поставить принтер/сканер, как организовать место для хранения личных данных клиентов (аккуратно и без лишних глаз).
В вашем офисе турагентства обязательно должна быть клиентская зона с качественной мебелью — чтобы человеку хотелось присесть и спокойно обсудить детали. Я бы рекомендовал кожаный уголок, хотя можно и из качественного кожзаменителя, если он выглядит достойно и не трескается через сезон. Установите ЖК телевизор (на стену), на котором будут постоянно крутиться видео о курортах и отелях, которые Вы предлагаете: море, экскурсии, красивые виды, короткие ролики «как это выглядит вживую». Только не делайте звук слишком громким — офис должен располагать к диалогу, а не превращаться в кинотеатр. Практический чек-лист по клиентской зоне: удобные места для сидения; столик для документов; вода/чай (по возможности); чистые буклеты; заметный прайс/информация; аккуратные таблички с режимом работы; отсутствие лишнего «хлама» на видных местах.
Зона работы с клиентами. Тут нужна строгая офисная мебель, удобные кресла и несколько стульев. На столе — порядок и минимум лишнего. Обязательно позаботьтесь о технике: быстрый интернет, принтер/сканер, запас бумаги, рабочий телефон/гарнитура. Хорошо, если монитор клиенту тоже видно — когда он видит варианты на экране, доверие растёт. И не забывайте о «тихих» моментах: где клиенту подписывать договор, где спокойно проверить паспортные данные, как хранить документы. Типичные ошибки, которые я видел: ярко-кислотные цвета, от которых устают глаза; дешёвые пластиковые стулья, на которых невозможно сидеть; слишком тесная планировка; отсутствие приватности; бардак из каталогов и бумажек; слабый свет и «грязные» стены, которые убивают впечатление даже при хороших ценах.
Что хочется сказать ещё: при оформлении помещения туристического агентства особое внимание уделите входу и вывеске, и, конечно же, подберите броское и ёмкое название. Вход должен быть заметным и понятным: если человек проходит мимо и не понимает, куда зайти — Вы теряете клиентов. Мини-кейс из практики: агентство в хорошем месте не добирало заявки просто потому, что вывеска «терялась» на фасаде, а дверь была в глубине арки. После того как сделали заметный указатель и нормальное оформление входа, поток заходов вырос без дополнительных затрат на рекламу. Пошаговая мини-инструкция выбора офиса: 1) прикиньте свою аудиторию и удобные для неё места; 2) оцените видимость входа и вывески; 3) проверьте парковку/остановки и безопасность; 4) посчитайте аренду в вашей финансовой модели; 5) изучите условия договора (срок, индексация, коммуналка, ремонт); 6) проверьте связь/интернет и состояние помещения; 7) только после этого принимайте решение. И не забывайте про базовые требования: пожарная безопасность, касса по 54-ФЗ при расчётах, информирование клиентов по Закону РФ «О защите прав потребителей», а также аккуратная работа с персональными данными по 152-ФЗ, если Вы храните контакты и документы клиентов.
Вот, пожалуй, мои основные рекомендации. Если у Вас возникли вопросы, то жду их в комментариях или в моей группе ВК «Секреты бизнеса для новичка». И небольшой FAQ напоследок:
1) Можно ли стартовать в небольшом офисе? Да, если есть удобный вход, клиентская зона и порядок в процессах — метры не решают.
2) Что важнее: центр или экономия на аренде? На старте лучше искать баланс: понятная доступность и адекватная аренда, чтобы бизнес не задыхался.
3) Обязательно ли «дорогое» оформление? Нет, важно аккуратно, светло и функционально — доверие создают детали и сервис.
4) Какие самые частые ошибки при выборе офиса? Невидимый вход, отсутствие парковки/доступности, договор аренды с неприятными условиями, тесная планировка без зоны ожидания и слабая связь/интернет.
Успехов в бизнесе! Пока!